En su plataforma se puede ver y responder los diferentes comentarios de sus clientes. Reciba un análisis del sentimiento de sus clientes hacia su propiedad o algunos tópicos específicos, Alertas diarias, semanales, mensuales.

Como ventajas adicionales obtiene una herramienta de flujo de trabajo para dirigir las tareas o respuestas al departamento indicado.

Y como si fuera poco puede obtener un monitoreo de sus menciones por medio de las redes sociales para estar mas de cerca de sus clientes.

Este año ha sido de gran crecimiento para Facebook, basta con ver las cifras del total de miembros a noviembre del
2011 a nivel mundial, los cuales suman ya 800 millones de usuarios.

Como líder dentro de las redes sociales, ha buscado estar en constante innovación y fue este año que lanzó importantes aplicaciones, las cuales ha ido modificando y adecuando conforme las críticas de los mismos usuarios.

Dentro de su estrategia de crecimiento, ha estado el adquirir compañías como Snaptu (desarrolladora de teléfonos móviles), PushPop (libros electrónicos), por mencionar algunas, hecho que le ha dado fortaleza dentro del mercado. Sin embargo, no ha perdido de vista a sus competidores más cercanos como Twitter o la aparición más reciente de Google +, es por esto que sigue a la compra de empresas que puedan darle una mayor
consolidación.

En días recientes se confirmó que Facebook compraba la empresa de geolocalización Gowalla, competidor directo de Foursquare. Esta empresa empezó funcionando como una red social de localización en un formato muy similar al líder, sin embargo, con el paso del tiempo, decidió cambiar su estrategia y dirigirse a los turistas, dejándose ver como una red social en la cual se podían compartir experiencias de viajes, incluyendo atracciones, restaurantes, etc.

En la actualidad, Gowalla contaba con un aproximado de 680 mil  usuarios en todo el mundo, los cuales pueden estar tranquilos por su información; ya que se ha asegurado que Facebook no tendrá acceso a los datos de los usuarios porque no iban incluidos en la compra. Se estima que para el mes de Enero, deje de operar Gowalla y se dé a conocer el proceso de transicióny recuperación de la información.

Si usted se hace la pregunta de por qué Facebook compró Gowalla? Se dice que el personal de ésta empresa trabajará en la nueva Timeline de Facebook, no se conoce si mantendrán el servicio como hasta ahora o se creará un nuevo concepto; lo que sí es un hecho es que hay un gran potencial tecnológico con esta compra y lo veremos en los próximos meses.

Esta fusión muestra la importancia que esta tecnología de localización tendrá en los próximos años, sobre todo con el crecimiento masivo de los dispositivos móviles. Habrá que estar pendientes de los próximos movimientos de Facebook y su crecimiento.

Los que somos usuarios de un smartphone o un dispositivo móvil con acceso a internet nos hemos acostumbrado a tener a nuestro alcance haciendo un solo click todo lo que necesitamos. Además de correo electrónico, buscadores, GPS o redes sociales, cada vez más aplicaciones llegan facilitándonos tareas y siendo útiles en diferentes áreas de la vida cotidiana.

Generalmente cuando salimos de vacaciones, lo primero que queremos es desconectarnos de todo lo que nos estresa y dedicarnos únicamente a pasarla bien con nuestros familiares o amigos; sin embargo, en este mundo cada vez más social, el compartir lo que hacemos, los lugares que visitamos y cómo la estamos pasando, es parte ya de la vida de muchos.

Lo novedoso es el gozar los beneficios de esa conectividad para disfrutar más nuestras vacaciones al facilitarnos información al instante e incluso obtener promociones o descuentos que no podríamos disfrutar si no estuviéramos online.

Le recomiendo que cuando ya tenga definido el lugar que visitará, le dé un vistazo a las aplicaciones móviles que puede descargar en su teléfono relacionadas a su destino. Se sorprenderá con todo lo que puede encontrar, desde lugares únicos donde comer hasta las atracciones y lugares de entretenimiento gratuitas; además, podrá checar las recomendaciones de los visitantes, horarios y precios.

Aquí encontrará algunos tips para aprovechar la conectividad y mejorar sus vacaciones:

+Entérese de recomendaciones y descuentos con las Apps de localización

Una de las más recomendables es Foursquare, por ser sencilla de utilizar y por el gran alcance que está teniendo a nivel mundial. Aquí encontrará las atracciones cercanas al lugar específico en donde se encuentra, al ser detectado por el localizador o al lugar al que quiere llegar.

La herramienta le ofrecerá opciones recomendables cerca del lugar y podrá seleccionar entre comida, café, vida nocturna, tiendas, artes y actividades al aire libre. Además, la mayoría de los negocios que están registrados en esta red social ofrecen a los visitantes exclusivos descuentos y promociones especiales y esto lo podrá consultar antes de llegar al
establecimiento; por lo que no se sorprenda si encuentra un 2×1 en su comida favorita o niños gratis en las entradas para un museo.

Si dedica unos minutos diarios antes de empezar su recorrido, podrá encontrar un sinfín de opciones atractivas en cada sitio que vaya a visitar. Un beneficio de  utilizar esta red, es que no solamente los turistas opinan; sino que los locales también dejan sus comentarios, por lo que podrá tener acceso a los mejores lugares dentro de la ciudad que visita.

+ Esté siempre comunicado con los que se quedan y los que van  

Si usted quiere estar en contacto con amigos o familiares de su ciudad, sin que esto signifique un costo excesivo en llamadas o tener que comprar tarjetas telefónicas pre pagadas, puede recurrir a medios como Skype, Face Time (para usuarios de Mac) o el chat de Facebook en donde además podrá tener opción a video llamada.

En el caso de que viaje con un grupo de personas que tengan actividades diferentes durante sus recorridos y requiera comunicarse con ellas, puede utilizar medios como el iMessage (para usuarios Mac), Beluga o WhatsApp, que le permiten mensajear al mismo tiempo a un grupo de personas que disponga de esta aplicación.

Esto le permitirá estar comunicados, no gastar en llamadas ni utilizar redes sociales en donde el contenido está abierto, además de ser rápido.

+ Mantenga contacto directo con los sitios que visitará

Cada vez son más los hoteles y sitios turísticos que utilizan social media para estar en contacto con sus clientes. Por lo general, las redes más utilizadas son Twitter y Facebook, en donde usted al seguirlos podrá enterarse de las actividades diarias y especiales de cada lugar.

Un ejemplo muy claro es la tendencia que han seguido algunos hoteles al tener un “concierge online” que toma pedidos específicos de los huéspedes y se encarga de contestar dudas, hacer reservaciones para restaurantes, servicios turísticos o de transportación y todo esto desde una cuenta de Twitter, dándole a usted respuesta inmediata a su pedido.

Además en el caso de hoteles, parques de diversiones o restaurantes, al estar usted en el lugar puede consultar las actividades que se están realizando en el momento, menús especiales o recomendaciones del chef, rutas de acceso, etc. Esto le permitirá no perderse ningún detalle y disfrutar más sus vacaciones.

+ Comparta imágenes de sus mejores momentos

Siempre será agradable recibir fotografías de nuestros seres queridos y si usted tiene la oportunidad de compartirlas al instante, podrá enviar a sus amigos y familiares los momentos que está disfrutando desde el lugar que visita.

Usted podrá utilizar novedosas aplicaciones especiales para tomar fotografías y almacenarlas; además de enviarlas directamente a redes sociales, por mensaje de texto o correo electrónico a quien desee. Entre las más comunes se encuentra Instagram, que le permite escoger entre diferentes opciones de acabados para sus fotografías, subirlas al álbum colectivo para compartirlas con sus seguidores y además ver otras fotografías de usuarios de diferentes lugares, lo que le permitirá darse ideas sobre locaciones o imágenes.

Estas son algunas recomendaciones que le ayudarán a sacarle provecho a la tecnología y disfrutar al máximo sus próximas vacaciones. No necesita ser un “geek” para ponerlas en práctica, únicamente vaya preparado con las aplicaciones que podrá utilizar de acuerdo al lugar que visite, le aseguro que no se arrepentirá y aprenderá lo fácil que es combinar el turismo con las redes sociales, sin perderse ningún detalle.

Si usted trabaja dentro del mundo del turismo, aquí tiene algunas estrategias que puede implementar en su negocio para verse vinculado en el uso de las redes sociales y tener opciones que sus clientes buscarán y le agradecerán el hacerle más placenteras sus vacaciones y si necesita más información, no dude en contactarnos a info@e-hotel.mx

Me llama la atención que en el medio turístico todos estamos conscientes de que la tecnología es algo que es vigente y cada vez mas importante para comercializar nuestros productos y servicios, mas pocos estamos familiarizados de cómo usar esa tecnología a nuestro favor y de cómo sacarle jugo y esto es sencillo de entender, ya que existen 2 mitos que nos impiden acercarnos con paso firme hacia la adopción de este tipo de herramientas:

1.- son difíciles de usar

2.- son caros

Como bien lo mencioné son mitos, obviamente hay proveedores allá afuera que cuestan un dineral y mas porque muchos de ellos están basados en Estados Unidos y tienen precios en dólares y de acuerdo a la economía de su país y sin esquemas de precio adecuados al mercado latinoamericano, pero no es necesario que nos decidamos por productos caros que luego no sabremos usar, o bien no estemos seguros de obtener un verdadero retorno de de inversión, siendo que hay alternativas mucho mas baratas, igual de efectivas y sencillas de usar que las caras y por ello el día de hoy le quiero compartir algunas opciones que en definitiva le ayudarán, serán fáciles de adoptar y usar y que harán un impacto positivo en su negocio:

1.- Blog: estoy convencido que no hay una herramienta mas poderosa que pueda adoptar en su negocio en el 2012, recuerde que cualquier esfuerzo que no pueda ser medido, es una bala al aire, pero los blogs se tratan justo de eso, todo lo que publique, todo lo que promueva y todo lo que anuncie hacia afuera puede y tiene que pasar por su blog, para poder ser medido.

Como es que funciona esto?, es fácil, sus esfuerzos de email marketing y social media deberían de tener ligas directas a su blog y éste a su motor de reservaciones así podrá medir efectivamente el impacto de su promoción o su comunicación y dirigirlas hacia su motor de reservaciones, dándole un toque personal y cálido a su venta, sin parecer corporativo y apretado.

Inversión: $0.00 – $100.00 USD mensuales

2.- Un Administrador de Email Marketing: no existe peor error que pegar un “jpg” en un mail de outlook o en hotmail y enviarlo a su lista de contactos, que sentido tiene estar enviando promociones a las mismas personas de siempre?, el resultado será que simplemente terminará siendo una decisión de precio y no de una promoción que realmente suene atractivo, pero en realidad eso no lo podremos saber hasta que no podamos medir que es lo que sucede con nuestros emails, es decir, hasta que no podamos saber cuantas y que personas en específico los abren, cuantos de ellos hacen click en que partes de nuestro email, cuantos lo reenvían, cuantos simplemente lo borran, cuantas personas ya no desean recibir información de parte nuestra y cuantas otras desean que les llegue nuestra información y no sabíamos.

Inversión: $30.00 – $500.00 USD mensuales

3.- CRM (Client Relationship Manager): considero que hoy en día es algo obsoleto el pretender que nuestros vendedores sigan llenando “files” de clientes a mano o que pasen su tiempo de oficina reportando lo que hizo en la calle, cuando hoy en día existen “n” cantidad de sistemas que pueden ser administrados desde sus teléfonos celulares al momento de estar frente a los clientes, que pueden generar cotizaciones, contratos e incluso órdenes de servicio, además de asegurar que las información de nuestros clientes y el negocio potencial y cerrado que tenemos esté concentrado en un solo lugar y pueda ser accesada en cualquier momento por nosotros para medir la efectividad de nuestros vendedores y poder hacer pronósticos de ventas e ingresos mas adecuados.

Inversión: $40.00 – $1,000.00 USD mensuales

4.- Una Nube: hace años que dejamos de usar los famosos “disquetes” y migramos al uso de “CD´s”, luego nuestras computadoras necesitaban quemadores y cosas complejas, luego migramos al uso de “memorias usb” en las que guardamos montones de información y corren el riesgo de perderse junto con la memoria y creo que todos en algún momento hemos perdido una memoria usb o no hemos podido entregar una cotización o cerrar un negocio por no tener acceso a esa información guardada en nuestra memoria, pero ahora las cosas son mas fáciles, todo lo podemos guardar en una “nube”.

Hace unas semanas sufrí un accidente automovilístico y quienes nos ayudaron tuvieron la gracia de robarnos las carteras y los celulares y fue una tranquilidad saber que toda mi información y todos mis contactos estaban adecuadamente respaldados en la nube (espacio de disco duro en el internet), aún la información de mis tarjetas de crédito estaba ahí y solo era cuestión de accesarla.

Otra de las maravillas es que una nube nos permite estar preparados para hacer negocios en cualquier momento, ya que podemos tener una copia de cualquier presentación de ventas, nuestros formatos de cotizaciones, contratos o cualquier otro documento y ser accesibles desde cualquier computadora con internet o incluso desde nuestros celulares genial, no?.

Inversión: $0.00 – $30.00 mensuales

5.- Una aplicación móvil: imagine poder hacer que cada uno de sus clientes o bien aun quienes no lo son aún sean promotores de su producto o servicio!, wow! no le emocionaría?.

Viví durante 3 años en la Riviera Maya y me impresionaba el que todas las personas que iban de visita tenían en su “top of mind” el ir a Xcaret y el ir a Playa del Carmen, resultado obviamente al gran y excelente trabajo hecho por los amigos de Xcaret y el Fideicomiso de Promoción de la Riviera Maya, pero que pasa con los demás atractivos de la zona?.

Desde que conocí Rio Secreto me convertí en un fan de ese lugar, al grado que cargaba con fotos en mi celular y las mostraba a las personas que me visitaban, con la intención de animarlas a ir al lugar, y muchas lo hicieron, pero que útil hubiera sido tener una aplicación en mi celular que no solo destacara las bondades del lugar, sino que permitiera hacer reservaciones o vender entradas en tiempo real e incluso ofrecer descuentos a clientes potenciales, asombroso no?

Pues esto es más fácil de lo que imagina, y puede ser no solo gestionado, sino aún modificado desde su computadora o laptop y a un costo sumamente accesible.

Inversión: $99.00 – $500.00 USD mensuales.

Espero con esto haberle ayudado a incluir gastos de último momento en su presupuesto de 2012 y haberle ayudado a darse cuenta que hay cosas que no solo son accesibles para los grandes corporativos y las marcas, sino que pueden ser gestionados y usados desde la comodidad de su computadora y a un costo muy bajo, con un potencial exponencial de retorno de inversión, que aparte le harán verse muy bien con sus jefes.

Si desea recibir mas información acerca de estas herramientas, no dude en contactarnos a: info@e-hotel.mx

Cuando trabajamos en el giro de la hospitalidad, nos encontramos constantemente con comentarios escritos o verbales a los cuales no sabemos cómo reaccionar y sin embargo nuestra actitud siempre tiene que ser enfocada al servicio y positiva hacia nuestros clientes; mientras nuestra mente puede estar preguntándose “…y aquí qué aplica? cómo contesto?”

En la actualidad, todas las empresas somos susceptibles a ser monitoreadas y evaluadas constantemente por personas de todo el mundo, esto se puede convertir en una oportunidad porque personas externas a nosotros pueden recomendarnos e indicar nuestros puntos favorables; sin embargo también puede ser una amenaza cuando nos indican aquellos aspectos no tan positivos y quedan a la vista de cualquier futuro cliente.

Cuando tenemos un canal abierto de retroalimentación con nuestros clientes por medio de nuestra página web, encuestas de satisfacción de clientes o redes sociales, debemos de estar preparados para todo tipo de comentarios, no perder la calma y aprovechar el que hablen de nosotros, no importando la circunstancia, alguien se está tomando la molestia y el tiempo de hacerlo y eso debe de ser muy agradecido, nuestro reto está en saber cómo contestar, de manera que siempre sea para un beneficio para la empresa y nuestro cliente quede satisfecho.

Cómo debemos contestar?

Cada empresa deberá determinar cómo hacerlo, lo mejor es especificar a las personas o agencia que esté encargada de esto, los lineamientos bajo los cuales debe de emitir una respuesta y tome en cuenta que la persona esté capacitada ortográficamente, porque será un reflejo de su marca.

Es recomendable contestar todos los comentarios negativos y en ocasiones, cuando pueda agregar valor, los positivos. Si usted responde a muchos comentarios positivos, puede caer en sonar repetitivo y eso no se verá muy bien en sus reseñas.

Un punto que es bien visto y valorado por los que emiten comentarios, es que el Gerente General o Relaciones Públicas sea quien firme las respuestas; ya que se sienten tomados en cuenta.

Toda respuesta debe de ser contestada en un margen no mayor de 48 horas después de haber sido recibida. En el caso de algo negativo,  esto le
permitirá investigar el suceso y ofrecer una respuesta acorde a la situación.

Sea breve y directo, no se ande con “rodeos”, trate de hacer un resumen con la idea principal de lo que desea expresar para no confundir o perder a la persona que está opinando.

En el caso que detecte comentarios mentirosos, que lejos de ser críticas constructivas son lanzados con el afán de perjudicar a su empresa; lo más
recomendable es tratar de bloquearlo y eliminarlo. Hay ocasiones en que se tienen clientes que opinan constantemente de forma negativa, no pierda la calma, trate de neutralizar esas opiniones y en la mayoría de los casos este tipo de personas terminan por cansarse antes que usted.

Respondiendo a las preguntas críticas:

+ Cuando el cliente encontró insectos, desperfectos en sus instalaciones o un mal servicio por parte de un empleado y usted comprueba que esto fue cierto; trate de contestar siempre, contacte directamente a la persona (via email, inbox, direct message y pida una disculpa asegurando que
se está corrigiendo el problema.

+ Si se está pasando por una transición de administración, remodelaciones en las instalaciones o un cambio de nombre, aproveche las redes sociales y los medios que utiliza para tener un contacto directo con sus clientes, siempre comunique de forma transparente lo que sucede, ellos se lo agradecerán y se anticipará a las quejas.

+ Cuando el comentario negativo es dirigido a una persona en especial de su personal, nunca conteste de forma singular, siempre por parte de la empresa, no trate de defenderlo, ni asuma que es un error o culpa del que ejecuta la queja. Trate de evitar las palabras Nunca, No, No es posible.

+ Cuando la queja es referente al precio y hace referencia al costo-beneficio, trate de ofrecer una disculpa y algún beneficio para su siguiente visita.

Una de las claves de cualquier tipo de comunicación ya sea personal o de negocios, siempre será la buena educación y como dice aquella frase que he escuchado desde pequeña “El que se desespera pierde” y créame que no dejo de comprobarlo.

Si está interesado en recibir mayor información sobre nuestros servicios de manejo de cuentas y administración de redes sociales, contáctenos a info@e-hotel.mx

Todos tenemos una reputación y una imagen que nos interesa cuidar, esto es tan importante para una persona como para una empresa. Platicaba con una persona dedicada a las Relaciones Públicas y me comentaba lo vital que es para una empresa el que se hable de ella, me decía, el objetivo es  “hacer ruido” y si dentro de esto hay comentarios negativos, el arte es saber encausarlos y utilizarlos a nuestro favor.

El sector turístico vive de los comentarios de sus clientes y en ocasiones hemos visto como una marca ha tenido grandes problemas por reseñas negativas que distan mucho de la realidad. Para protegerse de esto y evitar percepciones erróneas para los futuros clientes que tengan acceso a esa información, lo más recomendable es saber cómo manejar de forma efectiva una reputación online.

A través de las redes sociales, de sitios como Trip Advisor o incluso en páginas de reservaciones de hoteles o líneas aéreas, se puede tener acceso a críticas de personas de todo el mundo, en donde le garantizo que sus clientes encontrarán información detallada favorable y otra no tanto de su empresa.

Personalmente, soy una asidua “investigadora” de las críticas de los lugares que visito, desde restaurantes, películas, hoteles y demás. Y le
confieso que me han servido enormemente, me he escapado de tomar malas decisiones, perdiendo no solo dinero, sino también tiempo. Y así como frecuento las reseñas, también hago objetivamente los comentarios, porque considero que es una excelente forma de ayudar a las empresas a mejorar y mantener aquellos aspectos positivos en sus servicios o productos.

De acuerdo a datos que se han obtenido en la industria, se estima que aproximadamente un escaso 10% de las empresas dedicadas a la hospitalidad, tienen la costumbre de contestar los comentarios negativos de sus clientes.

Se encuentra usted dentro del 90% de las empresas que no retroalimentan este tipo de críticas? Si su respuesta es afirmativa, seguramente es porque no tiene una estrategia para responder a este tipo de mensajes, a continuación abordaremos más a detalle este tema y le garantizo que tendrá una idea más clara sobre cómo hacerlo.

Cuáles son los principales puntos a los que debe de prestar atención:

+ Monitoree constantemente las principales fuentes en donde se pueden generar los comentarios.

+ Mida la frecuencia en la que recibe comentarios, tanto negativos, como positivos.

+ Cuando existe un comentario negativo, platique con las áreas de su empresa involucradas para determinar la veracidad del comentario y la causa.

+ No deje ningún asunto sin resolver, después de determinar la causa, juntos lleguen a una solución y determinen una postura y un objetivo a cumplir y monitoree el acontecimiento  para garantizar que no vuelva a suceder.

+ Responda siempre que le sea posible con la finalidad de minimizar lo negativo.

+ Motive a los que se expresaron positivamente.

+ Siempre invítelos a que regresen a su negocio.

Los puntos que hacen referencia sobre involucrar a las áreas afectadas, determinar el origen y resolverlo son partes importantes dentro del manejo de una reputación online, debe de considerarse tan importante como las ventas. Realice juntas periódicas con un equipo que usted escoja con la finalidad de dar un seguimiento constante y eficaz. Recuerde que siempre el obtener retroalimentación directa de sus clientes es un beneficio para su empresa.

Darle respuesta a las críticas de sus clientes, resolver los problemas que se presentaron y comunicárselo a la persona que lo reportó, causa una impresión positiva y lejos de alejar a ese cliente, puede generar lealtad al sentirse tomando en cuenta.

El manejar una reputación online de la cual pueda estar satisfecho es todo un reto y una misión completamente posible. Después de un tiempo podrá ver los resultados al tener cada vez más clientes que han sido recomendados por otros, no pierda la paciencia y trabaje día a día desde adentro con su equipo para generar experiencias satisfactorias en sus clientes, recuerde, “Todo lo que se mide siempre mejora”

Si usted está interesado en recibir asesoría sobre este tema, no dude en contactarnos a info@e-hotel.mx

La Secretaría de Turismo de México (SECTUR) firmó en días pasados en el Reino Unido, un acuerdo para que se lleve a cabo del 16 al 18 de Mayo del 2012, la Primera Cumbre del Consejo Mundial de Viajes y Turismo, en la ciudad de Cancún, Quintana Roo.

El Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC) quien presidirá el evento, es la autoridad internacional encargada de promover el crecimiento sostenible de la actividad turística y trabaja de manera coordinada con autoridades gubernamentales de todos los países para crear fuentes de trabajo dentro del medio, promover exportaciones y generar prosperidad.

El WTTC es el organismo y punto de reunión para líderes de negocios en el ámbito de viajes y turismo a nivel mundial. Dentro del Consejo, se encuentran Presidentes Ejecutivos y Directores de las principales empresas turísticas, quienes se encargan se salvaguardar
temas relacionados a la industria turística. Juntos trabajan por el crecimiento del sector, considerado como una de las más grandes industrias a nivel mundial, generando más de 258 millones de fuentes de trabajo.

El Consejo, cuenta con socios comerciales de los sectores públicos y privados, todos enfocados en generar resultados para incentivar las economías. Estos, trabajan con las autoridades turísticas regionales y locales creando negocios basados en el reconocimiento de la importancia del turismo por parte de los gobiernos, beneficiando a la gente, la cultura y el cuidado del medio ambiente.

Este año, el WTTC implementó una estrategia para el lanzamiento de eventos regionales alrededor del mundo. La estrategia fue creada para difundir la misión del Consejo a nivel mundial, activar la economía turística de las regiones y contribuir a la difusión del turismo de los países
sedes.

En esta cumbre se tratarán temas relacionados a la actividad turística mundial, el fortalecimiento del turismo para impulsar el empleo, la actividad económica y mejorar las mejores condiciones de vida de la población.

Es un honor para México haber sido escogido por la WTTC como la primera sede de esta importante reunión; así como tener el privilegio de trabajar en conjunto  creando estrategias y oportunidades para el sector turístico mexicano.

Además, cabe destacar que es una excelente oportunidad para el país, al contribuir a la difusión del Caribe Mexicano en el extranjero y creando fuentes de trabajo para la organización del evento y la derrama turística que se tendrá al recibir a visitantes a la Cumbre que vengan de todo el mundo.

Mientras tanto, Cancún se preparará para recibir con los brazos abiertos a los visitantes y mostrar la belleza natural de México a nivel mundial.

Años atrás, no se entendía el cómo podrían las redes sociales revolucionar la forma de comunicación entre las empresas y sus clientes, hoy en día, es fácil darnos cuenta cómo ha beneficiado a gran cantidad de industrias este tipo de interacción y para beneficio de todos nosotros, el sector turístico es uno de los que más se ha visto favorecido y el que más provecho puede sacar del buen manejo del social media.

Conforme voy descubriendo día a día las novedades que van surgiendo sobre este tema, más me convenzo que hay mucho por hacer en el turismo y me emociona el que una empresa turística pueda
poner en práctica las aplicaciones que harán no solamente que venda más, sino el incrementar su posicionamiento, conocer más a sus clientes y su competencia, entre otras.

Hace unos meses, leía sobre el caso de una pequeña empresa familiar ubicada en Sudamérica, la cual fabricaba desde hace varios años bolsos para dama (ó carteras para Centro América). En su lugar de origen eran reconocidas por la calidad de la piel con la que estaban hechas, ya que ellos mismos tenían el ganado y procesaban la piel; sin embargo sus propietarios estaban desesperados porque las ventas no se incrementaban.

Al llegar la 2ª generación familiar al mando de la empresa, tomaron la decisión de incursionar en redes sociales, fue así que abrieron una página web con venta online y una página en Facebook y agregaron una diferenciación “Bolsos a la medida y gusto del cliente”, de esta forma cualquier persona alrededor del mundo podría encargar su bolso en el tamaño, color y tipo de piel que más le gustara, teniéndolo listo en pocos días a la puerta de su casa. La respuesta de los clientes fue excelente, los pedidos empezaron a llegar de todas partes de mundo y no solo eso; sino que
pedían realizar visitas a la fábrica para conocer la forma de fabricación artesanal. Para no hacer tan larga la historia, le cuento que unos años después inauguraron un hermoso hotel boutique dentro las instalaciones de la granja, ofreciendo a los turistas visitas guiadas y elaborando sus propios productos lácteos y cortes de carnes, con los cuales preparaban deliciosos platillos únicos de la región en su propio restaurante y claro, todo visitante podía llevarse su bolso a su gusto y junto con ello una experiencia turística fabulosa!…Y todo esto gracias a una excelente estrategia de difusión de sus productos a través de las redes sociales!

Algunas recomendaciones que puede implementar y que han funcionado exitosamente en empresas turísticas:

 + Servicios extendidos

Aproveche el tener cuentas en Facebook o Twitter para ofrecer a sus clientes la opción de
que conozcan sus servicios e incluso puedan pedirlos antes de que los visiten.

Como ejemplos de esto, tenemos los concierge online en los hoteles, los cuales les informan a los clientes a través de las redes sociales sobre los servicios que tendrán en la semana y les piden a los huéspedes que los visitarán en ese lapso de tiempo que realicen sus reservaciones en restaurantes, que indiquen si desean algún servicio complementario de spa o indiquen si es su cumpleaños en ese mes para realizarles un obsequio a su llegada; qué cliente no contestará gustoso ante este tipo de servicios personalizados previos a su llegada, desde ese momento empiezan a generar una excelente experiencia de viaje, eso sí, hay que garantizar que lo que se pida a través de la red, esté listo y en tiempo a la llegada del huésped.

Otro ejemplo, en el caso de bares y restaurantes, es cuando ofrecen el servicio para hacer reservaciones a través de las redes y además el poder incluso ordenar una entrada o aperitivo para que esté listo a la hora de su llegada y así puedan recibirlo con lo que a usted más le guste.

+ Retroalimentación Online

Haga de sus cuentas en redes sociales un excelente canal de comunicación con sus clientes. Cada vez son más los usuarios a los que les gusta indicar que están en su negocio, por lo que aproveche esta oportunidad para darle la bienvenida y ofrecerle alguna amenidad en cortesía por visitarlo; incluso si el cliente ha tenido una mala experiencia con usted, no dude en ponerse en contacto inmediatamente con esa persona y tratar de solucionarle la dificultad y que no se vaya con una mala imagen de su marca.

Hace unas semanas me platicaba un amigo sobre su visita a un restaurante en EU el cual visitaba con frecuencia y siempre había sido de su satisfacción total; sin embargo en esa ocasión el servicio y los alimentos habían dejado mucho que desear, por lo cual, antes de pedir su cuenta, “twiteó” al restaurante que había tenido una pésima experiencia, a lo cual en menos de 5 minutos, el encargado de administrar la red social del establecimiento ya se había puesto en contacto vía twitter para pedirle una disculpa e indicarle que se presentara de inmediato con el gerente, lo cual hizo mi amigo y para su sorpresa no solamente salió con su cuenta en cortesía; sino que le obsequiaron una botella de vino para su siguiente visita. Le aseguro que con respuestas como esta, usted podrá neutralizar las malas experiencias y no solo conservar a sus clientes; sino tener más.

+ Marketing en el lugar

Aproveche las herramientas localizadoras como Foursquare y Facebook Places para smartphones y hágase publicidad por medio de ellas. Invite a sus clientes a que hagan check in cuando lo visiten y ofrézcales una promoción, souvenir u obsequio.

Esto provocará un efecto publicitario multiplicador, ya que éstas aplicaciones por lo general están ligadas a las cuentas personales de sus clientes y de inmediato al usarlas se verá publicado y estará visible para todos sus
contactos, lo que será una excelente publicidad “de boca en boca” y además tendrá la oportunidad de consentir a su cliente!

+ Ofertas de última hora

Una de las tantas ventajas de las redes sociales es que puede comunicarse de forma inmediata con las personas que usted desea.

Si en su negocio tiene reservaciones disponibles de último minuto, productos con altos inventarios o necesita ese último número a fin de mes para llegar al presupuesto; puede lanzar promociones o precios especiales o incluso únicamente publicar su producto o servicio en sus redes sociales, poner un límite de tiempo para adquirirlo y un máximo de disponibilidad y le aseguro que si es atractivo, inmediatamente obtendrá los resultados que buscaba.

Si usted está dentro de una empresa turística, lo animo a que se decida a implementar una estrategia de redes sociales de acuerdo a sus necesidades, experimente, sea creativo, encontrará una excelente opción para estar en contacto directo y rápido con sus clientes, podrá crear promociones según la temporada, dar a conocer nuevos productos o servicios, publicar sugerencias del destino, felicitar a los clientes que lo siguen y un sin número de aplicaciones que harán de su negocio una excelente recomendación para aquellos que no lo conocen.

Si le gustaría recibir asesoría por parte de nosotros en este tema, no dude en contactarnos a info@e-hotel.mx nos gustaría ser parte de su éxito en redes sociales!

La distribución electrónica es lo que hoy en día asegura que un hotel, un crucero o cualquier servicio turístico tenga la habilidad de mostrar su producto, ponerlo directamente en las manos de sus clientes potenciales que andan en busca de opciones de viaje.

Los tiempos en los que los clientes venían directo a nosotros a cotizar hace mucho que pasaron, hoy en día tenemos que asegurarnos el estar efectivamente representados en donde nuestros clientes navegan y compran y obvio, la mayoría de ellos están en línea.

Existe un adagio que dice “si no estas en el menú, nadie sabrá que existes”, la distribución se trata de “aparecer en el menú”, y cuando hay varios menús disponibles, la distribución electrónica nos permite estar en varios menús, poniéndonos al alcance de nuestros clientes potenciales con poder adquisitivo.

Los estudios nos revelan que un cliente potencial visitará entre 8 y 12 sitios web buscando información y precios para destinos y productos de su interés, cuando un producto o servicio esta representado en la mayoría de estos sitios es mas propenso a ser escogido de entre las opciones, todo esto basado en la exposición masiva de su producto, es decir, “el que no enseña, no vende”.

Conectividad es la llave

La conectividad es la mejor manera de llegar a la distribución, en otras palabras, entre mas lugares existan que puedan vender nuestro inventario en vivo, mas personas tendrán acceso a comprarnos.

Aun me asombro de saber de personas que van a agencias de viajes que llaman telefónicamente a los agentes mayoristas y estos a su vez a los operadores y a los hoteles para averiguar si hay inventario disponible y si el precio que tienen publicado es vigente, esto limita la venta del producto final a un mercado regional, fiel por ubicación y difícil de mantener contento por precio.

Hoy en día la mayoría de los motores de reservaciones en el mercado ofrecen la personalización de tarifas y la creación de claves personalizadas para clientes, la mayoría de los sistemas que usan los cruceros, los hoteles, las aerolíneas y muchos de los servicios turísticos son compatibles por medio de interfaces, que obvio, de inicio tienen un costo, pero una vez que están funcionando, dejan todo ese tiempo libre que ocupaba la operación de la recepción de reservaciones, para idear nuevas y más efectivas maneras de vender y comercializarse, no es otra cosa mas que el inicio de un círculo virtuoso.

La ODD (Online Data Distribution) es una gran herramienta subutlizada, ya que llega a mercados que ni siquiera imaginamos, ya que cualquiera con la intención de hacer negocios por medio de una página web por casera y sencilla que sea, puede conectarse a ella y por ese medio obtener acceso a la red mundial de hoteles, aerolíneas y servicios turísticos y gracias al desconocimiento de estas herramientas, muchos de los prestadores de servicios, dependen de la distribución que ofrecen las OTA’s (Online Travel Agencies) como Expedia, Orbitz entre otras a sus altos costos para quienes dependen de ellas.

Con esto no quiero decir que las OTA´s sean el enemigo, en lo absoluto, son un gran canal de distribución, con un costo igual de grande y con la limitante que no podemos dirigirnos a los mercados que nosotros queremos o que quisiéramos explorar, ya que anteponen su interés, como cualquiera de nosotros haríamos.

La importancia de un motor de reservaciones

Una de las cosas que son muy frecuentes es que no solemos estar familiarizados con nuestra propia página web y no entendemos exactamente como es que funciona nuestro sistema de reservaciones, y obvio en un principio, no podemos pretender que compita con las OTA´s, pero lo que si podemos hacer (y lo hacemos muy poco) es actualizar de manera constante nuestro motor, asegurar que sea la plataforma mas completa en cuanto a la oferta de nuestro producto o nuestro servicio y combinarlo con información dinámica para nuestros clientes.

A lo que me refiero con información dinámica, es que dejemos a un lado los tediosos “JPG´s” que pegamos en nuestros Outlooks o subimos a nuestros Facebooks y generemos información que contenga ligas directas a nuestro motor de reservaciones, y no solo a eso, sino que nos lleven directo a la oferta, el paquete o la promoción que estamos queriendo promocionar, solo de esta manera lograremos que nuestros clientes compren aquello en lo que ponemos tanto esfuerzo en armar, si no, como cree que lo hacen las OTA´s??.

Las OTA´s entendieron esto hace mucho tiempo, de manera que cada vez que llega a nosotros un email con alguna promoción, este es 100% “clickeable” y nos lleva a reservar aquello que promociona, o bien si entramos a su página de Facebook, el efecto será el mismo, lo mas interesante del asunto es que usted tiene la misma capacidad de hacer lo mismo que las OTA´s con un look igual de profesional, usando su propia base de datos y haciéndola crecer continuamente y además medir cada esfuerzo comercial para estimar su rentabilidad a un costo nulo o mínimo dependiendo de las herramientas con las que cuente.

Si le interesa saber mas sobre su propio sistema de reservaciones, o bien esta interesado en adquirir alguno, simplemente quiere saber mas como poner su producto de una manera dinámica en el mercado, no dude en contactarnos a: info@e-hotel.mx

La palabra “valor” puede tener muchos diferentes significados para muchas personas, pero una de las cosas que mas nos debería de preocupar, es que significado tiene el valor para sus clientes, ya sea huéspedes, pasajeros o visitantes.

Durante muchos años fui leal a la ya inexistente “Mexicana de Aviación”, primero adquirí la costumbre de viajar en ella por “status”, ya que todos mis Jefes y mis clientes viajaban por Mexicana, en ese entonces y ante mi inexperiencia al viajar, el valor que Mexicana me daba, era ese “status” que obtenía al viajar en la misma aerolínea que aquellas personas a las que deseaba impresionar.

Después de un tiempo, mi percepción de valor acerca de Mexicana cambió, ya que me convertí en un fiel acumulador de millas, y mi único objetivo era reunir tantas como pudiera para poder ir de vacaciones gratuitamente, pero esto cambió un tiempo después, ya que los ejecutivos de Mexicana decidieron hacer un cambio en su programa de lealtad, haciendo que la acumulación de puntos pareciera turbia y aún siendo un miembro elite de su programa de lealtad, no obtenía beneficios reales o tangibles que me interesaran.

Después por cuestiones de trabajo tenía que viajar cada semana al menos en 4 vuelos de Mexicana, a lo que mi percepción de valor de la aerolínea cambió de nuevo, todo se trataba de la comodidad, del trato preferencial y los famosos ascensos a clase ejecutiva, es decir, mi interés era poder accesar a la sala VIP de Mexicana, que pronto se convirtió en una romería y ya no tenía ningún atractivo, el trato preferencial fue disminuyendo, aún el abordaje preferencial parecía algo sagrado y que había que rogar por ello, y por último los ascensos que antes eran un reconocimiento a la lealtad de quienes viajábamos no solo frecuentemente sino todo el tiempo, se convirtieron en un artículo de lujo y ahora se llamaban “ascensos de cortesía” es decir, mas bien parecía un favor que Mexicana nos hacía en vez de reconocer nuestra lealtad y alimentar nuestra percepción de valor, no sin mencionar que incluso los alimentos y la presentación de los mismos era cada día mas pobre.

Mexicana no solo quebró económicamente, sino que logró que su imagen perdiera todo valor ante muchos de los viajeros frecuentes que tenía.

Ya que viajaba todo el tiempo a Centro América, un día decidí dejar de renegar con Mexicana y le di la oportunidad a Copa de que me conquistara y wow! cual fue mi sorpresa!, Copa empieza a abordar sus vuelos desde una hora antes!, eso quiere decir que cualquiera puede llegar con tiempo a la puerta de su vuelo y cómodamente y sin apretujones ni prisas puede entrar, localizar su asiento y acomodarse, lo cual además asegura que su vuelo siempre saldrá a tiempo (cuantas veces no salimos retrasados por Mexicana debido al pésimo sistema de abordaje que tenían), me encantó comenzar a acumular millas con OnePass y el trato del personal de Copa es inmejorable, por tanto, sin dudarlo, deje de volar con Mexicana y comencé a hacerlo con Copa, al grado que tengo que admitir que me dio gusto el que Mexicana dejara de volar, ya que mi sentimiento hacia su servicio, sus aviones y su trato hacia quienes literalmente pasamos nuestras semanas en sus aviones no era bueno.

Lo interesante es que en el tiempo que comencé a volar con Copa, sus vuelos eran mas baratos que los de Mexicana, y eso siempre lo supe, pero prefería pagar mas por volar con Mexicana por el simple hecho de que percibía un valor mayor por volar con ellos.

Ahora piense en esto: alguna vez ha discutido acerca del valor que perciben sus huéspedes, pasajeros o visitantes  en sus reuniones de “Revenue Management”?.

Una de las cosas que mas me preocupa ver es que los equipos de trabajo insistan en creer que todo se trata de subir y bajar tarifas de acuerdo a la temporada, la ocupación o el presupuesto, y que terminan rigiendo sus tarifas en base a lo que cobra la competencia, hacen paquetes con valores agregados que a nadie le interesan y no hacen absolutamente nada por promoverlos adecuadamente, al final todo lo rige el precio.

Le aseguro que lo que me pasó a mi con Mexicana, le paso a miles de pasajeros, como también me pasó en hoteles a los que jamás volvería porque tengo la sensación de que me han querido ver la cara y lo único que les interesaba era la tarifa que me cobraban, ni siquiera los dólares que dejaría en el hotel, absurdo, no?

Si usted invierte su tiempo en hacer “juntas de revenue” y no empieza por hacer un análisis de la percepción del valor de sus clientes hacia usted, simplemente no tiene sentido que siga haciendo esas juntas, recuerde que usted podrá cobrar a un cliente tanto como el esté dispuesto a gastar en su negocio y si no percibe valor, simplemente no pagará mucho o bien hará como yo y se irá a la competencia.

De manera que el paso #1 para hacer un ejercicio efectivo de Revenue Management, preocúpese por la percepción de valor de sus clientes hacia su producto o negocio.

Si usted esta interesado en recibir más información sobre este tema, no dude en contactarnos a: info@e-hotel.mx